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GBMT 29. Service → Service après-vente → Périservice

Anecdote

Je reviens d’un périple européen qui m’a amené dans 9 villes et autant d’hôtels et, comme j’ai fait mes réservations à l’avance le plus souvent par internet, j’ai eu droit presque chaque fois à des préliminaires comparables à ceux proposés pour la réussite d’une intimité amoureuse avec, entre autres, une préparation éloignée, une préparation intermédiaire et des préliminaires.

Prenons une de ces réservations comme exemple. Sitôt celle-ci complétée, un courriel m’invite à vérifier si mon passeport est toujours valide. Par la suite, environ une semaine avant mon départ, un autre courriel me rappelle que je suis toujours bel et bien attendu à cet hôtel et ce même courriel me fournit divers itinéraires pour m’y rendre. Enfin, la veille de mon arrivée, un autre mél m’indique les prévisions atmosphériques et m’offre un service de pré-inscription (pre check in) qui ferait que dès mon arrivée j’aurais immédiatement accès à ma chambre. Mais le rituel ne s’arrête pas là car la réservation était à peine consommée que déjà on s’enquière de ma satisfaction quant à l’accueil, quant au service et quant à la propreté et, quelques jours plus tard encore, on m’offre un rabais sur une prochaine visite dans cet hôtel ou son réseau voire une carte de fidélisation.

En somme, on m’a traité comme une personne vraiment importante (VIP) –quelquefois trop à mon goût car je n’aime pas être surmaterné– au point où j’ai presque oublié que dans cette opération de séduction je n’ai eu aucun contact humain, cette opération étant générée par un algorithme numérique.

 Notre service

J’ai souvent déploré le fait que comme conseillers nous sommes tellement centrés sur la résolution des problèmes et sur les prises de décisions et que, conséquemment ou par déformation professionnelle, nous n’avons pas pris l’habitude d’offrir un service après-vente. Nous « vendons » un projet d’étude ou de carrière, un cours ou un programme; nous accompagnons des personnes vers un emploi, une réorientation ou une promotion mais sitôt la vente conclue, nous avons tendance à clore le dossier en y accolant dessus « mission accomplie ! ». Or combien de ces ventes ont finalement conduit à une formation satisfaisante ou à un cours bien complété; combien ont conduit à un emploi, une réorientation ou une promotion répondant décemment[1] aux attentes des personnes qui nous ont consultés?  Et de telles questions pourraient être posées tout au long de la réalisation de ladite décision prise.

Oh, il se pratique ici et là des suivis et des relances mais ces mécanismes servent davantage à justifier notre service qu’à suivre les « servis ».

Vers un périservice

Sans tomber dans un calque simpliste de l’anecdote décrite plus haut, il y a sans doute lieu de s’en inspirer, surtout lorsqu’il s’agit d’une démarche groupale, avec ses actions pré et post intervention de façon à transformer ce simple rendez-vous en un événement; faire en sorte que notre service devienne un périservice (le préfixe péri vient du grec et signifie autour donc un service avec tout ce qui est autour).

Une pierre deux coups

Pour arriver à un tel enrobement de notre service, nous pouvons recourir nous aussi à des algorithmes comme le font déjà certains professionnels tels les dentistes et les garagistes pour nous rappeler le jour et l’heure de notre rendez-vous ou pour nous indiquer à quelle porte se présenter.

Mais il est aussi possible de faire une pierre deux coups avec ce périservice par exemple :

–          en utilisant deux ou trois décomptes pour rappeler aux membres a) qu’ils sont attendus pour former un groupe, b) que ce groupe commencera tel jour, telle heure dans tel lieu et c) que le groupe commence demain et les itinéraires pour s’y rendre;

–          en envoyant après la première séance un court exercice –qui peut être individualisé– à compléter avant la prochaine rencontre ou, afin de stimuler l’entraide entre les participants, en invitant les membres du groupe à partager un petit étonnement avec un pair, ce petit étonnement devenant en quelque sorte une mini-rétroaction ou encore un renforcement pour ce pair, contribuant ainsi à la dynamique dudit groupe.

[1] Un emploi décent : critère nouvellement retenu pour signifier une démarche d’orientation réussie.

Professeur au Département d'Orientation professionnelle de l'Université de Sherbrooke durant plus de 25 ans, le pédagogue a brillé d'originalité pour former ses étudiants, souhaitant non pas les cloner, mais bien les mettre au monde en tant que conseillers. Sa différence est devenue référence, comme en témoignent les prix qu'il a remportés, la vingtaine d'ouvrages qu'il a publiés et les ateliers de formation qu'il a animés sur le counseling de groupe et sur l'insertion professionnelle. Depuis 2001, il n'a de retraité que le nom puisqu'il demeure très actif comme professeur associé. De plus, le prolifique auteur n'a pas rangé sa plume et le réputé conférencier manie toujours le verbe avec autant de verve et d'à-propos.

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